A cura di Quinto Tozzi
Il livello di soddisfazione o di insoddisfazione di un paziente riguardo una prestazione sanitaria dipende molto anche da cosa si aspetta da quella specifica prestazione e dai sanitari che la eseguono. In linea di massima se le aspettative sono limitate, l’insoddisfazione sarà verosimilmente modesta; se invece sono alte, anche una piccola delusione sarà facilmente fonte di importante insoddisfazione.
Poiché una delle principali fonti di conflitto tra pazienti e operatori sanitari è rappresentata dalle aspettative insoddisfatte, diventa particolarmente importante analizzare i fattori che influenzano tali aspettative.